Помните, как несколько лет назад для того, чтобы оформить паспорт или оплатить штраф нужно было отстоять длиннющую очередь и пройти семь бюрократических кругов ада? А сколько нервов на это уходило? Согласны, не лучшие воспоминания. Для упрощения жизни граждан в 2009 году был создан специализированный портал госуслуг. РОЦИТ выяснил, справляется ли сервис со своей главной задачей.
О проблеме
В январе 2017 года РОЦИТ провел опрос о пользовании порталом и основных проблемах, с которыми сталкиваются люди при работе с сайтом и приложением госуслуг. Число пользователей сервиса приятно удивляет (90% опрошенных), но в то же время крайне огорчает тот факт, что трудности при пользовании возникали у каждого второго посетителя сайта/приложения.
Практически каждая проблема, которая возникает у пользователей портала, уникальна, но встречаются и типичные: отсутствует услуга, которая необходима (52%), не смог получить госуслугу по вине сервиса (46%), не нашел нужную информацию (45%). Каждому третьему респонденту пришлось искать ответы на вопросы в разделе помощи и поддержки.
Парадоксально, что, встречаясь с проблемами на сайте или в приложении, в службу поддержки обращались лишь около 20% опрошенных.
В случае возникновения любых вопросов РОЦИТ советует следовать простым шагам:
Скачайте и установите Telegram и добавьте в друзья бота gosuslugi_support_bot , который ответит на все вопросы
А в случае если: 1) вам отказали в приеме документов или предоставлении услуги; 2) нарушили сроки предоставления услуги; 3) требуют дополнительные документы или оплату, то вы имеете право подать жалобу, которая будет рассмотрена в течение 15 рабочих дней.
Для этого необходимо авторизоваться на сайте госуслуг, а затем перейти по ссылке: https://do.gosuslugi.ru/ и нажать на кнопку “Подать жалобу”.
Согласно данным за 2016 г., представленным на портале госуслуг чаще всего граждане подают жалобы на работу Федеральной налоговой службы (667 жалоб/год), Федеральной службы судебных приставов (639 жалоб/год) и Пенсионного фонда РФ (574 жалобы/год). При этом, по количеству поданных жалоб лидируют Москва (325 ж./г.) и Санкт-Петербург (ж./г.).
“2 декабря оплатила интернет и все, деньги пропали. Госуслуги говорят-отправили, а банк не видит. Просила вернуть деньги, но воз и ныне там. Больше ни одной оплаты через гос.услуги. И другим буду советовать не платить. Такое ощущение, что сидят мошенники и через раз отмывают деньги, вдруг проскочит”
Серофима, 35 лет
“Оставляла заявление на новый загранпаспорт. Произошла ошибка и я обратилась в службу поддержки. Операторы как компьютерные роботы,ищут причину: то плохо работает интернет,то браузер не-тот. А одна так помогла,что заходя в черновик,который не открывался,он вообще исчез. И следующий оператор сказал,что у меня не было заявления,так что номер заявления остался,а само заявление стёрлось”
Инна, 22 года
"Оплатил штраф ГИБДД, через этот ресурс, а спустя пол года пришла бумага от приставов, с требованием оплатить этот же штраф!!!! И теперь не могу ничего доказать!!! Приставы отправляют меня в ГАИ, ГАИ к госуслугам , а госуслуги развлекают меня, заставляя скриншоты делать и бланки заявлений заполнять!!!! Моя вина только в том, что сразу чек не сохранил - успокоился увидев, что штраф оплачен. А теперь - спустя пол года нет никакой возможности чек сохранить и распечатать - вместо чека какая то "белиберда" закодированная открывается!!! А мне предлагают с этой проблемой обратиться в службу поддержки!!!! Вместо решения вопроса - я вынужден не работать не жить, а вести плотную переписку с этим порталом и скриншоты пачками отсылать!!!! Я хоть немного ориентируюсь в компьютере, а что делать пенсионерам и другим категориям граждан, которые даже не знают, где у компьютера кнопка сеть???"
Сергей, 29
"Уже месяц не могу подать заявку на регистрацию дня бракосочетания! Звонила несколько раз, ответили - какая-то глобальная ошибка, будем устранять. Обещали связаться, как только, так сразу! Но прошел уже месяц, а я все еще не могу зарегистрироваться."
Екатерина, 21
Советы
Значительное влияние на имидж и пользование госуслугами онлайн оказывает уровень цифровой грамотности граждан. 65% опрошенных отметили, что люди избегают пользования онлайн-сервисами, поскольку не владеют компьютером, планшетом или смартфоном. Не менее важной проблемой является слишком сложный процесс регистрации. И это неудивительно, поскольку на сайте предусмотрено создание трех видов учетных записей с разными уровнями доступа.
Упрощенная учетная запись: позволяет получать услуги справочно-информационного характера, а также пользоваться ограниченным количеством государственных услуг, не требующих подтверждение личности
Стандартная учетная запись: позволяет воспользоваться ограниченным набором услуг, например, «Запись на приём к врачу» и «Регистрация автомобиля».
Подтвержденная учетная запись: дает полный доступ к порталу госуслуг, личному кабинету Налоговой службы
Зарегистрироваться упрощенно можно достаточно быстро.
Для этого необходимо следовать 5 шагам:
1. Зайти на портал gosuslugi.ru и нажать на кнопку «Зарегистрироваться».
2. Заполнить 3 поля: фамилия, имя, номер мобильного телефона (или адрес электронной почты)
3. Снова нажать на кнопку “Зарегистрироваться”
4.1. Если на втором шаге вы указали номер мобильного телефона, то вам будет отправлен код подтверждения. Его нужно ввести одноименное поле “Код” и нажать кнопку “Продолжить”
4.2. Если на втором шаге вы указали адрес электронной почты, вам потребуется перейти по ссылке из письма, высланного системой на электронный ящик.
5. Для завершения регистрации в обоих случаях необходимо создать пароль для учетной записи. Для этого:
1) введите его в одноименное поле “Пароль”
2) продублируйте в поле “Еще раз”
3) Нажмите кнопку “Готово”
А вот для того, чтобы “прокачать” свою учетную запись хотя бы до стандартной или уж тем более до подтвержденной, нужно пройти не один этап.
Как создать стандартную учетную запись?
Вы можете создать стандартную учетную запись сразу после создания упрощенной. Система перенаправит вас на форму заполнения личных данных автоматически.
Однако создать стандартную учетную запись можно и потом. Для этого:
1. Зайдите на страницу личных данных, увидите информацию о том, что имеете
2. Нажмите на кнопку «Заполнить профиль».
3. Введите в поля одноименные поля формы:
Фамилию
Имя
Отчество (Если есть)
Пол
Дату рождения (д.м.г.)
Место рождения
Гражданство
Документ, удостоверяющий личность
Серию и номер
Кем выдан
Дату выдачи
Код подразделения
Номер СНИЛС
4. Проверьте, что вы ввели все данные верно и нажмите на кнопку “Сохранить”
После заполнения формы указанные личные данные отправляются на автоматическую проверку в Пенсионный Фонд РФ и ФМС. С результатами проверки вы сможете ознакомиться через несколько минут. В особых случаях проверка может занять довольно много времени. После того как данная процедура успешно завершится, на мобильный телефон или на адрес электронной почты будет выслано уведомление с результатом проверки, а также соответствующее состояние отобразится на сайте.
Как создать подтвержденную учетную запись?
Для начала зайдите на страницу личных данных и нажмите на кнопку “Подтвердить”.
Вам будет предложено 3 способа подтверждения личности:
1. Лично в центре обслуживания.
Этот способ предполагает посещение специализированного центра обслуживания, каковым может являться отделение Почты России, офис компании «Ростелеком» и др. Подтвердить личность таким способом вы можете в любой момент и без ожидания, просто посетив любой из списка предложенных на сайте центров. Вам потребуется предъявить документ, который был указан на этапе ввода личных данных (паспорт гражданина Российской Федерации или иной) и СНИЛС.
Найти ближайшие центры подтверждения личности можно перейдя по ссылке «Найти центр обслуживания». Точками на карте обозначены такие центры. Нажмите на них для получения информации о режиме работе каждого из центров.
2. Заказным письмом Почтой России.
Если вы выберете этот способ, то письмо с кодом подтверждения личности будет выслано на указанный вами почтовый адрес заказным письмом. Среднее время доставки письма составляет около 2-х недель с момента отправки. Чтобы воспользоваться этим способом вам нужно ввести почтовый адрес, на который должно быть доставлено письмо и нажмите кнопку «Заказать».
Через некоторое время (обычно на следующие сутки) после отправки письма с кодом, для вас будет доступна бесплатная услуга проверки пути его следования на сайте Почты России (трекинг).
Как только письмо придет, вам доставят извещение на его получение в отделении Почты России. Для того, чтобы получить долгожданное подтверждение вам потребуется предъявить документ, удостоверяющий личность, и извещение.
После получения кода, вам нужно ввести его в специальное поле на главной странице персональных данных своего личного кабинета.
3. С помощью средства электронной подписи или универсальной электронной карты (УЭК)
Для этого вам потребуется присоединить к компьютеру носитель ключа электронной подписи и нажать кнопку “Готово”.
Если код подтверждения личности введен и успешно проверен, вам станут доступны все услуги на портале, а на странице личного кабинета появится отметка подтвержденной учетной записи, а на мобильный телефон придет SMS-оповещение об успешном завершении процедуры.
Видео с экспертом
Приглашенный эксперт:
Артем Геллер
- Председатель Комиссии ИРИ по созданию единого стандарта для государственных сайтов
- Генеральный директор "Лаборатория Артема Геллера"
Ведущий:
Ольга Рыбакова
Руководитель проекта "Горячая линия Рунета" РОЦИТ
Результаты опроса
У вас возникали проблемы при использовании сайта\приложения госуслуг? Какие?
На самом деле, результаты опроса показывают, что регистрация и получение госуслуг онлайн - достаточно сложный процесс, но если подробно ознакомиться с работой портала и не стесняться задавать вопросы службе поддержки, то многих проблем можно избежать.
Согласно данным за 2016 г., представленным на портале госуслуг чаще всего граждане подают жалобы на работу Федеральной налоговой службы (667 жалоб/год), Федеральной службы судебных приставов (639 жалоб/год) и Пенсионного фонда РФ (574 жалобы/год). При этом, по количеству поданных жалоб лидируют Москва (325 ж./г.) и Санкт-Петербург (ж./г.).
