О проблеме
По данным опроса, проведенного РОЦИТ на интерактивной площадке “Голос Рунета” и среди пользователей сервиса выбора компаний Фламп, абсолютное большинство интернет-пользователей просматривают отзывы на интересующие их услуги. Около 34% делают это раз в неделю. Самыми популярными категориями являются отзывы на отели/ гостиницы/ хостелы (16%) магазины (14%) и рестораны (11%).
Смотреть полную версию инфографики >>
Особенно интересен тот факт, что больше всего заказов люди совершают после прочтения отзывов о ресторанах (62,8% звонков с желанием забронировать место или внести депозит и 47% тех, кто это делает) и компаниях сферы красоты (62,7% звонков с желанием сделать заказ или записаться и 46,7% успешно сделавших это).
Впрочем, для некоторых услуг люди после прочтения отзывов предпочитают сначала перейти на сайт, чтобы продолжить уточнять информацию или сделать заказ онлайн. Чаще всего люди переходят на сайты доставок еды (13,2%) и фитнес-клубов (8,3%).
Несмотря на вовлеченность в поиск необходимых отзывов, самостоятельно большинство опрошенных (47%) оставляют отзывы менее раза в месяц.
В Сети существуют сервисы, на которых их можно не только читать, но и оставлять отзывы. К ним можно отнести:
Книги жалоб и отзывов на сайте организаций, предоставляющих услуги (рестораны, бары, интернет-магазины и т.д.)
- Форумы
- Специализированные сайты отзывов
- Интернет-издания с обзорами
- Тематические блоги
- Социальные сети
- Мобильные приложения
Самыми популярными из них являются специализированные сайты отзывов. Об этом заявили 25% опрошенных.
В то же время в Рунете есть несколько сервисов, которые позволяют не просто читать или писать отзывы, но и выбирать для себя с их помощью самые подходящие компании или услуги.
Примером такого сервиса выступает Фламп, ежемесячная аудитория которого на данный момент составляет около 3,5 млн. посетителей в 91 городе России.
В среднем 17% людей, зашедших на страницу компании на данном ресурсе, обращаются к ней за услугой или уточнением информации сразу после прочтения отзывов: звонят (10%) или переходят на сайт (7%). Самая популярная сфера по количеству просмотров страниц компаний — сфера красоты и здоровья (39,6%): парикмахерские, клиники, салоны красоты, стоматология. На втором месте — различные заведения общепита (14,5%): кафе, рестораны, бары, кофейни и фастфуд. Тройку самых популярных сфер замыкают услуги (4,9%): типографии, фотостудии, страховые компании, химчистки, различные коммунальные и бытовые услуги.
Выбор компаний и услуг по отзывам в интернете уже сейчас популярен среди разных слоёв населения, и за последние три года этим инструментом начали в массовом порядке пользоваться все: в том числе молодые люди младше 18 лет, люди старше 45, в равной степени — мужчины и женщины.
Основная аудитория тех, кто читает отзывы и выбирает по ним компании, — это люди в возрасте 25-34 лет. Однако в последние три года их доля в общей аудитории снизилась с 51,2% до 44,4%.
Несмотря на всю полезность отзывов, найти их не всегда просто. Согласно результатам опроса, 84% пользователей когда-либо сталкивались с проблемами при поиске отзывов в интернете. 34% заявили, что найденные отзывы не соответствовали действительности, четверть опрошенных столкнулись с завышенным рейтингом. Столько же пользователей вообще не смогли найти отзыв на интересующую услугу. Также пользователи отмечают, что в Сети не хватает отзывов профессионалов, поскольку зачастую отзывы занижают сгоряча.
Сергей Гребенников, директор РОЦИТ:
“Ежедневно на Горячую линию Рунета поступают сообщения о недобросовестных интернет-магазинах, о некачественных услугах и товарах, о некорректной информации и рекламе. Безусловно, законодательная база по противодействию мошенническим ресурсам развивается, но ответственность за решения в интернете, в первую очередь лежит на пользователях. Интернет - открытое пространство, в котором просто необходимо коммуницировать с другими пользователями, настраивать социальные связи, изучать разностороннюю информацию для формирования собственного мнения о предлагаемых продуктах и услугах”.
Евгений Васильков, директор Флампа:
“Проблему неактуальной или недостоверной информации о компаниях, существующую в Рунете, мы решаем несколькими способами. Во-первых, Фламп работает на базе справочника 2ГИС, т.е. адреса, телефоны и другая информация у нас обновляются регулярно. Во-вторых, на Флампе действует постмодерация: любой может отправить жалобу на отзыв, и, если модераторы увидят нарушение правил ресурса (они запрещают саморекламу, оскорбления, отзывы на основе чужого опыта и т.д.), отзыв удалят.
Объективному выбору помогает и алгоритм распределения компаний при поиске. В частности, имеет значение не только оценка компании, но и уровень доверия системы к авторам отзывов. Благодаря такому алгоритму в топе поисковой выдачи по разным категориям компаний показываются только те, которые действительно рекомендуют жители города”.
